سياسة الإرجاع والاستبدال

سياسة الإرجاع والاستبدال – عالم سمسم

آخر تحديث: 25 أكتوبر 2025

في عالم سمسم، نؤمن أن تجربة التسوق يجب أن تكون دائمًا مصدر سعادة ورضا.
نحن نسعى لأن ينال كل منتج تشتريه إعجابك الكامل، ولكن إذا لم تكن راضيًا لأي سبب، فنحن هنا لجعل عملية الإرجاع أو الاستبدال سهلة وسريعة.

سياسة الإرجاع بدون متاعب 💫

1. الأهلية وفترة الإرجاع 🗓️

يمكنك إرجاع معظم المنتجات خلال 7 إلى 10 أيام عمل من تاريخ الاستلام، بشرط أن تكون:

غير مستخدمة وغير مفتوحة.
في حالتها الأصلية بالسلفان والتغليف الكامل وجميع الملحقات والفواتير.

يحق لك الاختيار بين:

استرداد المبلغ المدفوع.
استبدال المنتج بمنتج آخر.
الحصول على رصيد في المتجر (Store Credit) لاستخدامه لاحقًا.

2. مستندات الإثبات 📸

في حال استلام منتج تالف أو ناقص أو به تسريب، يجب إرسال صور أو فيديو واضح خلال 24 ساعة من استلام الطلب عبر واتساب أو البريد الإلكتروني الموضح أدناه.
هذه المستندات ضرورية لمراجعة الحالة من قبل فريق الجودة والموردين، ولا يمكن قبول الشكاوى بعد هذه المدة.

3. صافي المبلغ المسترد 💰

في حال تم الإرجاع بسبب خطأ من المتجر أو تلف مثبت، يتم استرداد المبلغ كاملًا بما في ذلك تكاليف الشحن.
أما في الحالات الأخرى (مثل تغيير الرأي أو رفض المنتج بدون سبب وجيه)، يتم استرداد صافي المبلغ بعد خصم:
- رسوم الشحن الأصلية.
- رسوم الدفع عند الاستلام (COD Fee) إن وُجدت.
- أي تكاليف إرجاع فعلية تتحملها شركة الشحن.
يتم توضيح المبلغ النهائي قبل تنفيذ عملية الاسترداد.

4. زمن الاسترداد ⏳

بعد استلام المنتج المرتجع وفحصه من قبل قسم الجودة، يتم إتمام عملية الاسترداد خلال مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل.

في حال الدفع الإلكتروني، يتم رد المبلغ إلى نفس وسيلة الدفع المستخدمة بعد خصم الرسوم المطبقة من قبل وكيل الدفع الإلكتروني.
في حال الدفع نقدًا عند الاستلام، يتم تحويل المبلغ عبر فودافون كاش أو إنستاباي بعد خصم الرسوم المطبقة.

5. الاستبدال مقابل فرق السعر 🔄

إذا رغبت في استبدال المنتج بآخر أعلى سعرًا، يمكنك سداد فرق السعر قبل تنفيذ الطلب الجديد.
أما إذا كان المنتج الجديد أقل سعرًا، يتم تحويل الفارق إلى رصيد في المتجر (Store Credit) لاستخدامه لاحقًا في عمليات الشراء المستقبلية.

6. المرتجع غير المقبول 🚫

قد تُرفض بعض طلبات الإرجاع في الحالات التالية:

المنتج مفتوح أو مستخدم أو بدون تغليفه الأصلي.
مرور أكثر من 10 أيام على تاريخ الاستلام.
وجود علامات عبث أو تلف ناتجة عن سوء الاستخدام.

في هذه الحالة، يتم:

إخطار العميل برفض الإرجاع.
الاحتفاظ بالمنتج لمدة 7 أيام عمل في مستودعنا لإتاحة فرصة إعادة شحنه إلى العميل.
يتحمل العميل تكلفة الشحن العكسي (إعادة الإرسال) إن رغب باستلام المنتج مجددًا.

7. الاستثناءات (غير قابلة للإرجاع لأسباب صحية):

لضمان سلامة عملائنا، لا نقبل إرجاع المنتجات التالية:

مستحضرات التجميل والعطور المفتوحة او المستخدمة.
المواد الغذائية.
الملابس الداخلية.
الأقراط (الحلقان).
المنتجات الشخصية (customized / gift sets) : المنتجات التي تم تخصيصها خصيصًا للعميل (مثل تغليف الهدايا أو النقش الشخصي أو مجموعات الهدايا)، لا يمكن إرجاعها إلا في حال وجود خطأ واضح في التنفيذ.

8. حالات خاصة تتعلق بالعطور 🌸

8.1 إثبات الأصالة ومسؤولية الشركات المصنعة
يلتزم متجر عالم سمسم بتوفير المنتجات الأصلية كما تصدر من الشركات المالكة للعلامة التجارية.
وفي حال وجود أي استفسار حول المكونات أو المصدر أو بلد المنشأ، تكون مسؤولية التوضيح على الشركة المصنعة وليس على المتجر.
يلتزم المتجر فقط بتوفير ما تم توريده رسميًا من المصدر المعتمد.
8.2 التعامل مع العطور ذات الإصدارات المتعددة (Batch Variation)
قد تختلف درجة اللون أو الرائحة البسيطة بين دفعات الإنتاج (Batch Numbers) الصادرة من نفس الشركة،
وهو أمر طبيعي ناتج عن المواد الخام أو التغيرات المناخية أثناء التصنيع.
لا يُعد هذا الاختلاف البسيط سببًا مقبولًا للإرجاع ما دام المنتج أصليًا ومغلفًا.
8.3 في حال استلامك عبوة عطر يبدو عليها تسريب أو تلف في التغليف الخارجي أو كان لديك أي شك في سلامة المنتج، يرجى عدم فك السلفان أو فتح العبوة نهائيًا، والتواصل فورًا مع فريق خدمة العملاء. سيتم استبدال المنتج أو استرجاع قيمته بعد التحقق من الحالة، بشرط أن يكون المنتج مختومًا كما استُلم لضمان قبول الإرجاع من قبل شركة الشحن.
8.4 وفي حال قمت بفتح العبوة ووجدت تسريبًا بسيطًا داخليًا غير ظاهر خارجيًا، فيُرجى العلم أن هذا الأمر قد ينتج أحيانًا عن ضغط الشحن أو طريقة التعبئة من المصنع الأصلي، ولذلك فإن شركة عالم سمسم غير مسؤولة عن هذه الحالات، لأنها لا تقوم بالتصنيع الفعلي للمنتجات، وإنما تعمل كموزّع رسمي لمنتجات أصلية من الشركات المالكة للعلامة التجارية.
8.5 تختلف درجة الفوحان والثبات من شخص لآخر ومن بيئة لأخرى حسب نوع البشرة، درجة الحرارة، ونمط الاستخدام، لذلك لا يمكن ضمان هذه الخصائص أو اعتبارها سببًا مقبولًا للإرجاع.
يلتزم متجر عالم سمسم فقط بضمان أن المنتج أصلي 100% كما صدر من الشركة المنتجة، دون أي تعديل أو تدخل.
8.6 كما أن الذوق العطري مسألة شخصية تختلف من عميل لآخر، لذا فإن عدم إعجابك بالعطر أو اختلافه عن توقعاتك لا يُعد سببًا مبررًا للإرجاع أو الاستبدال.
8.7 كما نود التنويه إلى أن بعض الشركات المصنِّعة للعطور تقوم بتغيير شكل أو لون العبوة أو الغطاء أو التصميم الخارجي من فترة إلى أخرى دون إشعار مسبق، وهذه التغييرات لا تؤثر إطلاقًا على أصالة المنتج أو جودته أو تركيبة العطر.
لذلك، لا يتحمل متجر عالم سمسم أي مسؤولية عن اختلاف تصميم العبوة ما دام المنتج أصليًا ومغلفًا من الشركة المنتجة.

9. الطلبات المسبقة والمستوردة خصيصًا حسب رغبة العميل 🌍

في بعض الحالات، يتيح متجر عالم سمسم إمكانية الطلب المسبق أو الاستيراد الخاص لبعض المنتجات التي يتم توفيرها بناءً على طلب العميل شخصيًا (مثل العطور النادرة أو الإصدارات الحصرية أو القطع غير المتوفرة محليًا).

يرجى ملاحظة ما يلي:

تعتبر هذه الطلبات طلبات خاصة (Customized Orders) يتم استيرادها خصيصًا للعميل بعد تأكيده عليها.
نظرًا لطبيعتها الخاصة، لا يمكن إلغاؤها أو إرجاعها أو استبدالها بعد تأكيد الطلب ودفع المقدم أو المبلغ الكامل.
في حال حدوث تأخير في الشحن الدولي بسبب الجمارك أو شركات النقل، لا يُعد ذلك إخلالًا من جانب المتجر.
يحق لـ عالم سمسم إلغاء الطلب في حال تعذر استيراد المنتج لأي سبب خارج عن الإرادة، مع استرداد المبلغ بالكامل للعميل دون أي خصومات.

📦 نلتزم بتوفير هذه الطلبات الخاصة بأعلى معايير الدقة والأمان، مع متابعة كاملة لحالتها حتى وصولها للعميل.

10. خطوات عملية الإرجاع 🔁

أ. بدء الإرجاع:

يرجى التواصل مع فريق دعم العملاء عبر:
📧 care@smsmworld.com
📞 01002600717
للحصول على رقم تفويض إرجاع البضائع (RMA) قبل إرسال المنتج.

ب. تعبئة المرتجعات:

أعد تعبئة المنتج بعناية داخل عبوته الأصلية مع جميع الملحقات والفواتير.
ضع رقم RMA بوضوح على الجزء الخارجي من الطرد.

ج. شحن المرتجعات:

استخدم شركة شحن موثوقة مع خدمة تتبع للطرد لضمان وصول المرتجع.
يتحمل العميل تكلفة إعادة الشحن، ما لم يكن الخطأ من جانبنا (مثل استلام منتج تالف أو غير صحيح).

11. المنتجات المعيبة أو التالفة 💔

إذا استلمت منتجًا تالفًا أو معيبًا، سيتم:

استبداله مجانًا بمنتج جديد.
أو استرداد المبلغ بالكامل (بما في ذلك تكاليف الشحن).
يجب الإبلاغ خلال 24 ساعة من الاستلام مرفقًا بالصور والفيديوهات التوضيحية.

12. ملاحظات إضافية 📝

يُرجى تصوير المنتج قبل شحنه للإرجاع كدليل على حالته الأصلية.
لا يمكن قبول أي مرتجع دون رقم RMA مسبق.
يحتفظ المتجر بالحق في رفض أي طلب إرجاع لا يستوفي الشروط المذكورة.

13. رصيد المتجر:

يمكنك اختيار استلام رصيد في المتجر (Store Credit) بدلاً من المبلغ النقدي، لتستخدمه لاحقًا في أي عملية شراء على موقعنا بكل سهولة.

14. رسوم المعالجة الإدارية 💼

في حال طلب العميل إرجاع المنتج بعد شحنه ولم يكن هناك خطأ من جانب المتجر، يحتفظ متجر عالم سمسم بالحق في خصم رسوم معالجة إدارية بنسبة 5٪ من قيمة الطلب، وبحد أدنى 200 جنيه مصري للطلبات داخل جمهورية مصر العربية، و 50 دولار أمريكي للشحنات الدولية، وذلك لتغطية التكاليف التشغيلية المتعلقة بـ:

التعبئة والفحص اليدوي للمنتج المرتجع.
تكاليف التحضير والشحن الأولي.
مصروفات إعادة الفحص والجودة.

يتم توضيح هذه الرسوم للعميل بشكل مسبق عند تنفيذ عملية الاسترجاع، ولا تُطبّق مطلقًا في الحالات التي يكون فيها الخطأ من طرف المتجر أو المورد (مثل منتج خاطئ أو تالف).

15. بيان إخلاء المسؤولية العام:

تحتفظ عالم سمسم بالحق في تعديل أو تحديث سياسة الإرجاع هذه في أي وقت بما يتماشى مع القوانين المصرية والدولية،
على أن تُنشر التحديثات فورًا على الموقع الإلكتروني وتصبح سارية بمجرد نشرها.

للمساعدة السريعة 🕊️

نحن هنا دائمًا لخدمتك.
إذا كانت لديك أي استفسارات أو تحتاج إلى مساعدة بخصوص عملية الإرجاع أو الاستبدال، يمكنك التواصل معنا عبر:

📞 الهاتف / واتساب: +201002600717
📧 البريد الإلكتروني: care@smsmworld.com

📦 عالم سمسم – لأن رضاك هو جوهر رسالتنا.

v1.3

عالم الفخامة والأصالة